Bất kỳ ai có một chút kiến thức Marketing đều biết việc upsale bằng chăm sóc một khách hàng cũ sẽ đơn giản và tốt hơn nhiều lần việc tìm ra được một khách hàng mới. Tuy nhiên, đó có phải chỉ là chào hàng sản phẩm mới hay nhắn tin mã giảm giá để khách mua thêm hàng? Sàn TMĐT ra đời giúp việc chăm sóc khách hàng dễ hơn ngàn lần trước đây, nhưng trong thời điểm hiện tại không phải ai cũng biết chuẩn chỉnh cách làm. Bởi vậy mà hiểu rõ Life time value – giá trị trọn đời của khách hàng sẽ 100% giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả bán hàng trên sàn TMĐT một cách rõ rệt.
Life time value – Giá trị trọn đời của khách hàng đối với bán hàng trên sàn TMĐT là gì?
Nếu bạn còn chưa biết, thì Life time value hay LTV là chỉ số thể hiện giá trị trọn đời của một khách hàng mới đối với sản phẩm hay gian hàng của người bán. Dù nghe có vẻ khá xa lạ, nhưng LTV kỳ thực vô cùng quan trọng và được sử dụng cho cực kỳ nhiều mục đích, như đánh giá mức độ thành công của gian hàng, mức độ trung thành của khách hay sâu hơn, là dự đoán khả năng tăng trưởng, bứt phá.
Về bản chất, có thể hiểu giá trị thực sự của khách hàng (LTV) đối với bán hàng trên sàn TMĐT như sau:
- Xét về thời gian: khách mua hàng càng lâu, càng nhiều lần lặp đi lặp lại thì càng tốt. Ví dụ, ngành hàng tiêu dùng nhanh với sản phẩm tiêu hao hàng ngày như bỉm sữa em bé, kem đánh răng, dầu gội đầu, băng dính, giấy in… là những SKU tiềm năng trở thành key của gian hàng.
- Xét về nhu cầu: một khách hàng dĩ nhiên không chỉ có 1 nhu cầu mua sản phẩm nhất định mà luôn là muôn màu muôn vẻ. Các nghiên cứu marketing chỉ ra rằng hầu hết quyết định mua hàng đều dựa vào nhu cầu và TÂM LÝ. Một khách mua đồng hồ cho mình lần sau cũng có thể mua cho ông bà chú bác họ hàng hay phụ kiện pin hộp vòng… thậm chí là…mua cái khác về dùng dần.
- Xét về ảnh hưởng: trong xã hội cộng đồng, bất kỳ ai cũng có các mối quan hệ và những ảnh hưởng ở một mức độ nào đó tới mọi người xung quanh. Và rõ ràng, ai cũng muốn làm người nổi tiếng. Từ thủ thỉ bên tai tới dăm vài bài đăng instagram, facebook…khen ngợi sản phẩm của shop bạn thì tăng đơn, tăng số là chuyện dễ dàng.
Áp dụng Life time value tăng hiệu quả bán hàng trên sàn TMĐT như thế nào?
Chăm sóc khách hàng trên sàn TMĐT bao nhiêu là đủ?
Nhiều nhà bán xem nhẹ việc chăm sóc khách hàng trên sàn TMĐT bởi “ít quá”, mới bán được vài trăm khách thì chả bõ công làm. Trên thực tế, đó chỉ là ngụy biện của KẺ LƯỜI. Bởi lẽ nếu có tâm và có tầm, thì chỉ 1 khách hàng vẫn có thể xắn tay lên mà chăm sóc được từ A-Z.
Dĩ nhiên, data khách hàng 99% đều được xây lên từ con số 0 tròn trĩnh. Muốn có 100.000 hay 100.000.000 khách hàng để chăm sóc đều phải từ từ xây lên.
Tần suất chăm sóc khách hàng trên sàn TMĐT bao nhiêu là vừa phải?
Một tin vui nếu bạn đang đọc bài viết này là rất ít các nhà bán hàng trên sàn TMĐT đang làm và càng ít hơn nữa các NBH có thể làm tốt việc này. Trên thực tế, nếu sản phẩm bán thuộc ngành hàng F&B hoặc mang tính tiêu hao thì chả ai biết được sau bao lâu khách hàng lại có nhu cầu để đẩy thông tin bán hàng? Bí quyết là phải đẩy thông tin liên tục định kỳ, đón đầu nhu cầu và phải có promotion để tăng mua thậm chí khi nhu cầu còn chưa xuất hiện.
Ví dụ, bên mình bán máy in thì sẽ cài đặt Chatbot để từ 7 ngày sau khi mua máy hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn gợi ý khách hàng mua giấy. Sau đấy định kỳ 7 ngày/15 ngày/30 ngày sẽ lại cài tin nhắn gắn tag khách cho phù hợp.
“Tuần trước em thấy bên mình mua giấy 2000 tờ bên em chắc gần hết rồi ạ. Bên shop tri ân khách hàng tặng anh X voucher mua thêm 2000 giấy trong hôm nay giảm thêm 50k xăng xe nếu mình đặt trước 24h ạ. Mã voucher của mình là ABC…”
Bán hàng trên sàn TMĐT đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào?
Như đã nói ở trên, nhu cầu của khách hàng vô cùng đa dạng nên chỉ việc có được khách hàng là chưa đủ mà phải làm sao dẫn dắt, đáp ứng thêm được những nhu cầu khác. Tức là nếu NBH có 1 shop, thì phải nghiên cứu tăng sản phẩm mới phù hợp bổ sung vào hệ sinh thái của shop rồi bán cho khách.
Ví dụ shop mình bán máy in, tập khách hàng chính là các NBH thì người ta sẽ có thêm nhu cầu về mực in, giấy in, băng dính gói hàng, giấy đóng hàng băng giấy xốp nổ….
Một gợi ý khác là nếu bạn có nhiều shop, nhiều ngành hàng hãy cố gắng tìm ra một interest trùng nhau để có thể sub chéo shop, quảng cáo sản phẩm của shop B cho khách hàng của shop A nếu cảm thấy phù hợp
Mỗi khách hàng bất kể là ai đều xứng đáng trở thành KOLs cho sản phẩm của bạn
Nhiều nhà bán hàng trên sàn TMĐT và cả truyền thống cho rằng đối với sản phẩm có giá trị cao và chỉ bán một lần như ô tô, xe máy thì chăm sóc khách hàng là vô nghĩa vì chả ai mua tiếp làm gì. Tuy nhiên đây là một quan điểm cực kỳ sai lầm bởi lẽ bạn đã vô tình quên mất ảnh hưởng của người đó lên những khách hàng tiềm năng của gian hàng!
Cách đầu tiên là xây dựng cộng đồng những người dùng yêu thích sản phẩm của bạn. Ví dụ, hàng bán trên sàn TMĐT của bạn là quần áo thời trang nữ, đối tượng tuổi teen và sinh viên từ 15-22 tuổi thì có thể lập group facebook chuyên tư vấn diện đồ sống ảo hoặc bí quyết chụp ảnh đẹp. Sau đó khéo léo lồng ghép sản phẩm của mình vào sao cho hợp lý nhất đồng thời tạo các cuộc thi nho nhỏ để kéo khách hàng cũ chia sẻ tự nhiên và lung linh nhất về sản phẩm của bạn.
Cách thứ hai là cố gắng đáp ứng vượt mong đợi trải nghiệm của khách hàng. Từ đó họ dễ dàng nhớ tới sản phẩm và không ngại chia sẻ với những người khác. Chìa khóa là quy trình phải được xây dựng bài bản, trọn vẹn tất cả các khâu bán hàng chỉ đừng chỉ duy nhất quan tâm tới sản phẩm. Chăm sóc sau bán hàng gồm đóng gói, vận chuyển, tư vấn, hướng dẫn quyết định tới 80% hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Vậy, giá trị cuối cùng của một khách hàng là bao nhiêu?
Theo lý thuyết, một khách hàng có chỉ số LTV cao hơn chi phí để có được khách hàng đó thì tức là chiến dịch bán hàng trên sàn TMĐT bạn triển khai đang có hiệu quả. Bởi vậy, tùy vào mức đánh giá LTV của NBH để đưa ra những chiến lược hợp lý nhằm kéo được khách hàng đầu tiên từ đó chăm sóc họ từ A-Z. Một số ví dụ dễ thấy nhất là bán giá rẻ bộ dao cao râu rồi sau này chăm sóc để upsale lưỡi dao cạo; bán rẻ máy in để chăm sóc upsale giấy in hay bán bỉm giá thấp để chăm sóc upsale quần áo, đồ chơi trẻ em.
——–
DreamAgency là đơn vị cung cấp giải pháp tư vấn, thiết lập và vận hành toàn diện gian hàng trên hệ sinh thái TMĐT đa kênh đồng hành cùng doanh nghiệp nhanh chóng rút ngắn giai đoạn, bứt phá mạnh mẽ trên con đường phát triển sắp tới!
Hotline: 097 333 55 67 (Mr. Hưng)
Fanpage: https://www.facebook.com/dreamagency.vn/
Email: dreaminghousevn@gmail.com
Address: Số 26A ngõ 192 Lê Trọng Tấn, Thanh Xuân, Hà Nội
