Trong thời gian gần đây, nhiều seller gặp tình trạng đơn hoàn tăng cao, đặc biệt là trường hợp khách báo không thấy shipper gọi điện. Điều này gây thất thoát doanh thu và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Vậy đâu là cách xử lý đơn hoàn Shopee hiệu quả để vừa bảo vệ quyền lợi shop, vừa giữ chân khách?
1. Hiểu Rõ Giới Hạn Của Hệ Thống Shopee
Trước khi tìm cách xử lý, seller cần nắm rõ:
-
Shopee không cung cấp số điện thoại hoặc địa chỉ trực tiếp của khách. Mọi liên hệ chỉ qua chat Shopee.
-
Seller không làm việc trực tiếp với shipper. Nếu có sự cố giao hàng, chỉ có thể khiếu nại qua Shopee.
👉 Tuy nhiên, trong thực tế, seller vẫn có thể gọi đến tổng đài CSKH của đơn vị vận chuyển để phản ánh tình trạng giao hàng nhằm xử lý nhanh hơn.
2. Chủ Động Cập Nhật Đơn Hàng Cho Khách
Một nguyên nhân phổ biến khiến đơn hoàn xảy ra là khách hàng chỉ biết sự cố khi đơn sắp hoàn.
Mẹo hạn chế:
-
Thường xuyên kiểm tra tình trạng đơn trên hệ thống Shopee.
-
Sử dụng chat bot hoặc tin nhắn mẫu để tự động thông báo cho khách khi đơn chuyển trạng thái (đã xuất kho, đang giao, sắp đến nơi).
-
Gửi lời nhắc thân thiện để khách chú ý điện thoại khi shipper gọi.
3. Chuẩn Bị Bằng Chứng Để Khiếu Nại
Khi gặp tình huống đơn hoàn do shipper không gọi, seller cần có đủ bằng chứng:
-
Lưu lại lịch sử chat, trong đó khách xác nhận chưa nhận cuộc gọi và vẫn sẵn sàng nhận hàng.
-
Chụp màn hình tiến trình đơn hàng để thể hiện trạng thái vận chuyển.
-
Ghi nhận phản hồi của nhiều khách nếu lỗi lặp lại ở cùng một đơn vị vận chuyển hoặc khu vực.
👉 Đây là yếu tố quan trọng giúp tăng tỷ lệ thành công khi khiếu nại Shopee hoặc vận chuyển.
Hướng dẫn xử lý đơn hoàn Shopee khi Shipper không gọi giao
4. Khi Nào Nên Khiếu Nại Shopee Hoặc Gọi Vận Chuyển?
Bạn nên lập tức hành động trong các trường hợp:
-
Khách phản ánh không thấy shipper gọi.
-
Đơn bị gắn trạng thái “Không liên hệ được” nhưng khách khẳng định sẵn sàng nhận.
-
Nhiều đơn gặp lỗi tương tự từ một kho/khu vực/shipper cụ thể.
Cách triển khai:
-
Trên Shopee: Vào Trung tâm trợ giúp > Chat với CSKH. Đính kèm bằng chứng, ảnh chụp màn hình, mô tả chi tiết vấn đề.
-
Với đơn vị vận chuyển: Gọi hotline CSKH (có trên website/app), cung cấp mã vận đơn và nêu rõ khách chưa nhận được cuộc gọi nhưng vẫn muốn nhận hàng.
5. Giữ Trải Nghiệm Khách Hàng Tốt Nhất
Ngoài việc khiếu nại, seller nên:
-
Xin lỗi khách hàng và cam kết hỗ trợ đến cùng.
-
Đề xuất gửi lại đơn kèm voucher giảm giá, ưu đãi quà tặng hoặc combo để tạo thiện cảm.
👉 Đây là cách vừa xử lý đơn hoàn Shopee hiệu quả, vừa duy trì lòng tin của khách hàng.
6. Giải Pháp Bổ Sung Hạn Chế Đơn Hoàn
-
Theo dõi tỷ lệ giao hàng của từng đơn vị vận chuyển để lựa chọn đối tác uy tín.
-
Chủ động nhắn tin xác nhận ngay khi đơn được lên hệ thống.
-
Với shop có lượng đơn lớn, nên dùng phần mềm quản lý đơn hàng hoặc phân công nhân sự chuyên trách để theo dõi sát sao.
Kết Luận
Để xử lý đơn hoàn Shopee hiệu quả, seller cần kết hợp cả chủ động phòng ngừa và phản ứng kịp thời:
-
Cập nhật đơn hàng cho khách liên tục.
-
Chuẩn bị đầy đủ bằng chứng khiếu nại.
-
Tận dụng hotline của đơn vị vận chuyển để phản ánh nhanh.
-
Giữ trải nghiệm khách hàng bằng dịch vụ hậu mãi tốt.
👉 Làm tốt các bước này, bạn sẽ giảm đáng kể rủi ro đơn hoàn, giữ vững uy tín và đảm bảo doanh thu ổn định cho shop.
____________
Dream Agency – The leading E-commerce Agency
- Các dịch vụ của chúng tôi
- Shopee Premium Enabler & Tiktok Official Partner (MCN & TiktokShop)
- Website: https://dreamagency.vn/
- Fanpage: https://www.facebook.com/dreamagency.vn
- Email: dreamagency.vn@gmail.com
- Hotline: 0386.166.961
