Cẩm nang bán hàng Shopee: Xử lý đánh giá 1 sao từ khách hàng, tại sao phải “xoắn”?

Đánh giá 1 sao, chuyện không còn xa lạ với những nhà bán hàng trên bất kỳ nền tảng nào. Nếu gặp trường hợp này, nhà bán cần xử lý ra sao, hãy để Dream Agency mách nước cho bạn nhé. Đối với đánh giá 1 sao, câu chuyện vẫn là “Phòng bệnh hơn chữa bệnh”.

1. Phòng bệnh: Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng: gửi kèm sản phẩm những Thanks Card cảm ơn khách hàng, hãy đánh giá 5 sao nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ, nhưng nếu chưa ưng ý, đừng vội đánh giá, hãy chat ngay bằng cách liên hệ trực tiếp,inbox shop hoặc quét mã để dẫn về hộp thoại các kênh của Shop như Zalo, Fanpage chẳng hạn,… để shop giải quyết sớm những vấn đề bạn gặp phải.

Nhắn tin cho khách hàng ngay khi khách hàng nhận được hàng: có thể chat thủ công hoặc sử dụng Sotalink, ngay khi hệ thống nhảy là khách đã nhận hàng sẽ gửi tin nhắn liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm vừa nhận được hay không.

Tự động đánh giá 5 sao khách hàng, để ghi điểm trong mắt khách hàng để khách hàng nhẹ nhàng hơn khi đánh giá shop.

Hãy luôn thêm vào checklist công việc hàng ngày việc kiểm tra đánh giá của khách hàng hằng ngày để kịp thời giải quyết những tình huống phát sinh.

2. Chữa bệnh: Giải quyết thế nào khi nhận đánh giá 1 sao?

Cách giải quyết: Gọi điện trực tiếp cho khách hàng. Gọi điện hỗ trợ khách làm rõ và giải quyết vấn đề, hỗ trợ khách hàng giải quyết và xin phép sửa lại đánh giá của mình nhé. Dưới đây là 4 cách nên dùng để có thể trao đổi với khách hàng: 

• Tặng voucher
• Đổi trả sản phẩm
• Tặng card điện thoại
• Thậm chí là chuyển khoản lại tiền
  

Tuy nhiên, đánh giá trên Shopee chỉ sửa được 1 lần duy nhất trong 30 ngày, vậy nếu khách hàng đã sửa đánh giá trước đó rồi thì phải làm sao? Nhà bán nên chủ động thương lượng và chụp lại đoạn thương lượng với khách khách hàng và email cho shopee tại mail: cskh@hotro.shopee.vn.
Trường hợp không thể thay đổi đánh giá của khách hàng, 1* vẫn không có nghĩa là chuyện tệ nhất, bạn vẫn có thể tận dụng để thể hiện sự chuyên nghiệp của shop. Hãy trả lời khách để thể hiện rằng shop của bạn đã có thiện chí giải quyết với khách hàng, dưới đây là 1 mẫu tin nhắn bạn có thể tham khảo.

“Chào bạn, [SHOP] rất xin lỗi vì trải nghiệm mua hàng chưa tốt mà bạn nhận được. [SHOP] rất mong có thể trao đổi trực tiếp với bạn để cùng giải quyết vấn đề bạn đang gặp phải. Shop đã inbox cho bạn rồi ạ, rất mong sớm nhận được phản hồi từ bạn để bạn có trải nghiệm tốt nhất tại [SHOP].”

Trên đây là 1 số phương án giải quyết khi gặp phải đánh giá 1 sao từ phía khách hàng khi bán hàng trên sàn thương mại điện tử, tuy vậy trên hết vẫn là cùng cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm và trải nghiệm khách hàng khi mua hàng đúng không nào? Cập nhật thêm kiến thức bán hàng tại series Trọn bộ cách đăng ký bán hàng trên Shopee cho người mới bắt đầu cùng Dream Agency nhé.